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Atención al cliente Online: Tips para mejorarla y ganar clientes.

atención al cliente online - Giroldi Marketing Digital
A ver si te suena lo siguiente:

¿Atención al cliente online?
“No quiero tener redes sociales en mi negocio porque la gente te escribe a cualquier hora”, “estoy todo el día con el celular en la mano y no termino de responder las consultas de Whatsapp”, “la verdad es que no tengo tiempo de responder y no me gusta la atención online”… 🧐

La venta online y el Marketing digital, no es tan simple como parece. Eso ya seguramente te diste cuenta o estás empezando a intuirlo. Pero la realidad es que es muy necesaria la correcta atención al cliente.

Pongámoslo así: abrir cuentas de redes sociales o armar una tienda online para tu negocio y no dar respuesta a las consultas en tiempo y forma, es el equivalente a montarte el más hermoso local de ropa en la cuadra más transitada de la ciudad y jamás abrir la puerta. 

Sabemos que atender las consultas a veces (o muchas veces) puede ser tedioso. Tan tedioso como tener el local y que una clienta se pruebe todo, no compre nada, y tener que doblar y colgar todo de nuevo en su lugar.

Por eso creo que esta lista con algunos tips pueden ayudarte a que no sea un fastidio. 

1- Establecé horarios y canales de atención al cliente online.

Ya sabemos que la presencia digital es todo el día a toda hora, pero que todos podemos recorrer redes y sitios online y hacer consultas en cualquier momento no significa que nos respondan a las 2 de la mañana. Hay una vida fuera del trabajo 😜

Por esto, lo recomendable es establecer horarios y canales de atención para dar respuesta a las consultas que llegan. Lo ideal es que lo comuniques con tus clientes o potenciales clientes para que lo sepan de antemano, y que te comprometas a hacer el ejercicio de responder al día siguiente, ni bien empieza tu jornada laboral.

2- Usá las respuestas automáticas y mensajes instantáneos.

Hoy por hoy, casi todas las redes sociales tienen herramientas para enviar mensajes de respuesta automática. ¡Usalas! Está comprobado que algunos usuarios de redes sociales ni siquiera notan que no es una persona real la que está contestando y estos mensajes te pueden hacer ganar algo de tiempo antes de que se enojen por no recibir una respuesta a su consulta. 

Lo que si te recomiendo acá es que prestes mucha atención en la redacción de esta respuesta automática y logres ponerte en la cabeza de quién pregunta como para satisfacer de alguna manera esa inmediatez en la respuesta pero dándole algo de info para que en ese momento, si le interesa, logre ampliar.

3- Armá listas de preguntas frecuentes y protocolos de respuesta a dichas preguntas (usar con precaución).

Seguramente a lo largo del día muchas de las preguntas que te hacen, se repiten. Por eso, tener a mano una lista de las preguntas frecuentes y sus respuestas es más que recomendable para dar de forma rápida una solución. Por ejemplo: Formas de pago, métodos de envío, características generales de productos, etc.

Además, te sugiero que armes protocolos de respuesta para agilizar la atención online. Es decir, establecer formas de responder a los diferentes tipos de mensajes que puedas recibir. No es lo mismo responder a una consulta sobre un precio, que a un pedido de compra o a una queja por un producto entregado fuera de tiempo. Incluso los protocolos de respuesta ayudan a agilizar tu tarea porque podés hacer copy-paste de las respuestas.

CUIDADO: No todo es para responder de la misma forma. Tenemos que ser inteligentes a la hora de ver las posibles necesidades en el diálogo con nuestro potencial cliente. Como mecanismo que agiliza la respuesta, funciona. Como respuesta del 100% de los mensajes, no.

4- El cliente está sentado frente tuyo.

No subestimes a un cliente por el simple hecho de estar detrás de una computadora o un teléfono. Los clientes “virtuales” son tan clientes como los “presenciales”. Así que te sugiero cuidar tus modales.
¿Recibirías a alguien en tu local sin saludar? 

Buen día, buenas tardes, por favor y gracias son palabras básicas y más en la atención al cliente online.
A esas podés agregar frases del estilo: ¿cómo te puedo ayudar?, ¿qué estabas buscando?, enseguida te envío la información, que tengas un gran día, etc. 

Tené en cuenta que el cliente habitualmente cuando respondemos no nos ve. Esto puede ser tan bueno como malo, y todo depende de nosotros. El imaginario de la gente, al leer nuestra respuesta, puede dispararse a cualquier lado. Todo dependerá de la “cordialidad” y calidez de nuestra redacción.

Te recomiendo que siempre inicies la conversación presentándote y diciéndole con qué podés [email protected] concretamente, por ejemplo: “Hola Juan! Muchas gracias por escribirnos. Mi nombre es Leo, y estoy listo para acompañarte en el proceso de compra. Por favor, si tenés alguna duda, sólo házmelo saber”.

5- Ofrecé siempre más información de la que el cliente pide.

Este es uno de los puntos más importantes y menos vistos en el mercado. Sin dudas un “diferencial” clave. No te olvides de que estás vendiendo. Así que, si te preguntan si tenés X producto tu respuesta debe ser “Si tenemos X, cuesta tanto y podés pagarla así o asá” o bien “No, lamentablemente no tenemos más X, pero nos queda Z que es muy parecida, incluso mejor”.

Si nos escriben con el famoso “más info” (a que ya te pasó), primero démosle la explicación que pide y luego le mostramos qué productos pueden cumplir esa función (o servicio).
Si hacés que los clientes te saquen la información de tus productos cual tirabuzón, tarde o temprano se van a cansar y van a abandonar la conversación.

6- El dominio de la conversación siempre tiene que ser tuyo.

Es importante que seas vos quién mantenga viva la conversación (y la venta). Es habitual ver cómo algunas empresas le “tiran la pelota” al cliente y luego les es difícil continuar la conversación o concretar la venta.

Un error muy frecuente es pedirle al cliente que vuelva a comunicarse más tarde porque no tenés información para brindarle o porque en ese preciso momento no tenés el producto para venderle. ¡Error! Esa persona no tiene por qué volver a contactarte si ya lo hizo una vez. Es tu tarea pedirle una vía de contacto para comunicarte en cuanto puedas resolver su consulta.

Si la pelota está de tu lado, ¡es más probable que metas el gol!

7- Por favor 🙏 cuidá tu redacción y ortografía.

En las redes sociales y mensajería directa, escribir es tan importante como ablar. Por eso, ¡no hay excusas para escribir mal!

(lo mismo que te pasó al ver mal escrita la palabra “hablar” puede pasarle a tu cliente).

Tomate tu tiempo para redactar mensajes educados, respetuosos, claros, concisos y que contengan toda la información que tu cliente necesita. 

Pero por sobre todas las cosas, redacta mensajes sin errores de ortografía: respetá signos de puntuación, de pregunta y de admiración, usá mayúsculas y minúsculas cuando corresponda, y si tenés dudas sobre cómo escribir una palabra, siempre podés googlear o pasar el texto por un corrector ortográfico.

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Photo by Christin Hume on Unsplash
Nota original Planning

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